Crear contenido valioso para las personas, utilizando los datos recopilados sobre ellas, es un reto importante que las marcas deben considerar en sus estrategias, pues la recompensa es la confianza del público, que a su vez permite abrir nuevas oportunidades. Pero, ¿cómo lograrlo?
Cuando un consumidor decide otorgarle sus datos a una compañía, no sólo acepta la idea de que ésta tendrá su información, también lo valora. Es decir, sabe que mientras más sepan de él o ella se podrá beneficiar en algún momento de eso.
Sin embargo, se debe destacar que la confianza se ubica principalmente en la experiencia del cliente. Por ello, es importante el cómo se manejan los datos y saber sacar provecho de la inversión que se hace en comprender a sus clientes.
Para hacer posible la confianza de datos, las personas deben tener la convicción de estos 6 puntos respecto a la marca:
- Sus intenciones son buenas: sin razones ocultas.
- Los datos que recopila son claros: sólo información que los clientes esperan brindar.
- Utilizará sus datos para entregar valor: para mejorar sus productos, servicios, procesos, experiencias y ofertas.
- Será transparente: con procesos abiertos sobre cómo los datos agregarán valor.
- No utilizará mal sus datos: sin lucrar ni recopilar datos que no necesita.
- Mantendrá sus datos seguros: protegiéndolos de fugas y robo de identidad.
Los consumidores sólo creerán dichas convicciones sí son ciertas. Aunque no es una lista fácil de cumplir, es gratificante si se logra.
Algunas marcas que ya han conseguido éxito en la confianza de datos están ofreciendo experiencias emocionantes o interrumpiendo mercados con diferentes modelos de negocio. Ejemplo de éstas son Uber y Airbnb, pues su éxito tiene como base que las personas, conductores y propietarios confían en ellos aún con las grandes cantidades de datos que se manejan, incluso algunos confidenciales como ubicación en tiempo real y datos bancarios; no obstante, el acierto fue ofrecer un nuevo valor y conectarlo explícitamente con el intercambio de datos.
Aunque hay una grieta en los ecosistemas de datos detrás de la mayoría de las compañías y eso hace que la confianza sea difícil de obtener, la decisión de permitir que dicha crisis construya un muro ante los clientes o desencadenar un círculo de valor está en la marca.
Por ello, creemos fielmente que el manejo correcto de datos es imprescindible, no sólo al usarlos de manera productiva y mejorar los objetivos comerciales, sino para fortalecer la relación entre las marcas y las personas, otorgándoles la confianza de que su información realmente está en buenas manos y que quien la administra es consciente de la gran responsabilidad que tiene.
